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금융126

컴플레인 대처 요령 컴플레인 (1) 컴플레인의 개념 및 유형 컴플레인은 고객이 구매한 서비스에 대하여 갖게 되는 불만 사항을 의미한다. 컴플레인을 하는 고객의 심리상태는 다음과 같다. 이때 텔레마케터는 적절히 대응할 수 있어야 한다. ::: 고객의 반응 ::: ::: 텔레마케터의 대응 ::: - 감정적이다. → - 주의깊게 경청한다. - 비이성적이다. → - 진심어린 공간을 표현한다. - 요구조건이 많다. → - 긍정적 분위기를 조성한다. - 인정받고 싶은 강한 욕구가 있다. → - 자존심을 높여준다. 컴플레인 고객의 유형은 다음 4가지와 같다. ◈ 첫번째 유형 : 기업에게 직접 컴플레인하는 바람직한 고객유형 기업에게 직접 컴플레인하여 기업이 상품과 서비스개선의 기회를 주는 가장 바람직한 유형. ◈ 두번째 유형 : 수동적,.. 2009. 10. 25.
손님의 마음을 읽어라 프랜차이즈 사업의 핵심 요원인 수퍼바이저. 수퍼바이저의 직무는 가맹점의 문제점을 분석하고 해결책을 강구하여 가맹점 매출을 끌어올리는 것이다. 가맹본부의 장기적인 성공은 수퍼바이저의 가맹점 관리 성패에 달려 있다고 할 수 있다. 이제 보다 전략적인 수퍼바이저 운용이 절실한 국내 프랜차이즈 업계를 위해 점포경영분석(13회 연재), 매장조직관리(12회 연재)에 이어 ‘고객관리’를 연재한다. (편집자) 고객의 중요성 1. 고객과 소비자 기업에서는 소비자를 고객이라고 부른다. 고객과 소비자는 제품이나 서비스를 구매, 소비한다는 관점에서 동일하게 사용되기도 하고 또 다른 의미로 사용되기도 한다. 소비자와 고객은 동질적인 사람이지만 기업의 입장에서 볼 때는 소비자란 잠재적으로 구매 가능성이 있는 모든 생활자를 의미하.. 2009. 10. 25.
어떻게 ‘고객만족’을 이룰 것인가? 고정고객 1. 고정고객의 의미 고정고객이란 단골고객(Client)을 의미한다. 거래관계를 형성한 고객(Customer) 중에서 거래관계를 지속함으로써 그 관계가 유지되고 있는 고객을 고정고객 혹은 단골고객이라고 한다. 사업은 바로 이 같은 고정고객을 확보하는 것이 가장 중요한 과제라고 할 수 있다. 고정고객이 되는 것은 소비자의 기대대로 기업에서 자신의 욕구를 충족시키는 경우에 가능해진다. 이 같은 노력은 마케팅의 전반적인 측면에서 이루어져야 한다. 특히 서비스적인 측면이 고정고객을 만드는 데 결정적인 역할을 하게 된다. 2. 고정고객 유지를 위한 전략 상점의 첫인상이 중요하다. 하지만 점포에 대한 이미지는 그 상점을 이용한 후에 더욱 확실해진다. 그 점포의 청결, 진열, 배치, 환경, 판매원 등 여러 .. 2009. 10. 25.
고객의 컴플레인과 대응기법 컴플레인(complaint)이나 클레임(claim) 사항은 판매사원의 시간과 사정에 관계없이 자주 발생한다. 판매사원은 이 사실을 냉정히 받아들여 고객의 불만을 그대로 경청하여 대처함으로써 차차 숙련된 판매사원으로 성장하는 것이다. 1. 컴플레인의 정의 소매업이란 단순히 상품을 판매만 하는 장소가 아니라, 서비스와 정성으로 고객에게 즐거움을 제공하는 곳으로 이해되어야 한다. 그러나 매장에서는 여러 가지 원인에 의해 끊임없이 컴플레인이 발생한다. 컴플레인이란 고객이 상품을 구매하는 과정에서 또는 구매한 상품에 관하여 품질, 서비스, 물량 등을 이유로 불만을 제기하는 것으로, 소매업에서 종종 발생하는 사항이다. 고객의 불만, 오해, 편견 등을 풀어주는 일을 컴플레인 처리라고 하며, 이것은 판매사원의 중요한 .. 2009. 10. 25.
최근의 유가 재상승, 경기 회복에 미치는 영향 최근의 유가 재상승, 경기 회복에 미치는 영향 1. 개요 최근 국제 유가가 다시 상승하고 있다. 우리나라 수입 원유의 대부분을 차지하고 있는 중동산 원유의 기준 유종인 두바이유의 현물 가격 은 6월말 현재 배럴당 70달러 내외를 기록하고 있다. 이는 2008년말 배럴당 약 36달러 선과 비교해 본다면 불과 6개월 여 사이에 두배 가까이 급등한 것이다. 한국 경제의 높은 에너지 의존도를 감안하면, 유가 급등은 우리 경제에 악영향을 미칠 우려가 크다고 하겠다. 이에 국제 유가의 급등이 한국 경제에 미치는 영향을 살펴보았다. 특히 유가 상승이 주요 산업별 채산성에 미치는 영향을 중점적으로 분석하였다. 나아가 부활 하는 고유가 시대를 대비하기 위해 어떠한 노력을 기울여야 하는지도 제시하였다. 2. 최근 국제 유.. 2009. 10. 25.
은행에 갈꺼면 이것만은 알고가자! 수익성 지표! 은행의 대표적 수익성지표 : 1. 순이자 마진 2. 총자산이익률 3. 자기자본이익률 1. 순이자마진(NIM) Net Interest Margin : (자산운용수익-조달비용) / 운용자산 그럼 궁금증? 예대마진은 뭐고? 그거 하고 차이점은? 예대마진은 예금과 대출금리의 차이. 예전에 은행 수익성 지표로 쓰였어요. 순이자 마진은 금감원때문에 도입. 2000년부터 원화는 물론 외화, 유가증권 운용마진 등을 포함한 전체 이자부문 수익성 측정을 위해 순이자마진(NIM)을 도입했다. 한 마디로 시대상황이 예대마진으로는 은행의 수익성을 체크하기 힘들어진 상황이 되었으니 다른 부분 - 외화, 유가증권운용마진 등을 포함하라는 것. 이게 마이너스면? 예금을 받아 대출을 하면 할수록 은행은 손해라는 얘기. 채권등 유가증권에.. 2009. 10. 25.
주택담보대출, 부동산시장에 미치는 영향 레버리지 효과 극대화… 저금리 기조에서 가능 거시경제 변수에 주목… 보수적 투자관점 절실 세계는 지금 금융위기라는 유령이 떠돌고 있다. 미국 서브프라임(비우량주택담보대출)에서 시작된 글로벌 금융위기라는 유령은 미국과 유럽, 아시아를 오가며 주식과 환율, 그리고 부동산 등 제반경제에 무차별 위협을 가하고 있다. 지난 2007년 3월 미국 내 2위인 서브프라임 모기지 업체인 뉴센추리 파이낸셜이 상장을 폐지했다. 서브프라임사태가 국제금융 및 경제에 영향을 미치는 서곡이었던 것이다. 같은 해 6월 미국 내 굴지의 투자은행인 베어스턴스 산하 헤지펀드가 파산위기를 맞았다. 하반기에는 기업발표를 시작으로 시티그룹, 메릴린치, 인디맥, 프레디맥, 페니매, 리먼브라더스 등이 언론에 가시화되면서 미국발 서브프라임이 본격화.. 2009. 10. 25.
DTI 규제..집값 잡으려다 서민 잡겠네 정부의 총부채상환비율(DTI) 규제가 ‘서민주거안정’이라는 취지와 달리 애꿎은 서민들만 골탕을 먹이고 있다는 지적이 일고 있다. 극심한 전세난을 견디지 못해 대출을 끼고 주택을 구입하려던 무주택 서민들이 DTI 규제에 발목 잡혀 최근 계약 해지 및 매입 포기 사태가 빚어지고 있는 것. 특히 내집 마련에 나섰던 서민들이 다시 대거 전세시장으로 ‘유턴’하면서 전세난 가중과 전셋값 폭등으로 이어질 것이라는 우려까지 나오고 있다. 이에 비해 집값 앙등의 ‘진원지’인 서울 강남권은 DTI 규제 강화에도 불구하고 집값이 요지부동인 가운데 되레 저가 매수세가 유입되고 있다. 부동산 업계에서는 “서민들의 주거안정이라는 명분으로 내놓은 규제가 오히려 서민들에게 짐을 지워주고 있다”고 입을 모은다. 10일 부동산 업계에 .. 2009. 10. 25.
달러캐리트레이드와 가파른 원화절상이 증시에 미치는 영향 달러 캐리 트레이드 [상대적으로 금리가 낮아진 미국 달러화를 빌려 다른 통화로 표기된 주식이나 채권과 같은 고수익자산에 투자하는 것을 말한다. 캐리트레이드(Carry-Trade)는 대상 국가의 기준금리가 인하될 것으로 예상되거나, 금리인하에 앞서 통화가치가 절하될 경우 등에 활성화된다.] 그러니까 미국 금리가 낮으니까 그 통화인 달러화를 써서 우리나라처럼 수익성 높은 투자처에 투자하는 외국인들이 늘어나는 현상-_- 인 것 같습니다. 최근 이라고 하기는 좀 뭐하지만 증시의 상승세를 가속시키는 요인이 외국인 투자자임은 부정할 수 없고, 이런 달러캐리트레이드 현상이 우리 증시를 활성화시키는 요인이 되죠. 이렇게 외국인 투자자가 우리 주식을 사들이게 되면 국내에 달러가 많이 유입되게 되서 원화가치가 상승하고 환.. 2009. 10. 25.
‘은행-통신’ 융합서비스 본격화 ‘은행-통신’ 융합서비스 본격화 기업-KT 포괄적 업무 협약 고객유치 및 제휴상품 공동개발 ㅣ기사전달ㅣ목록보기ㅣ인쇄하기ㅣ돌아가기ㅣ 최근 휴대폰의 소액결제나 모바일 뱅킹 등 통신을 통한 금융거래가 활성화되면서 은행들과 통신사들의 짝짓기가 본격화되고 있다. 은행들은 4700만명의 이동통신 가입자를 확보하는 동시에 통신과 금융이 융합된 금융서비스 간시너지효과를 기대할 수 있기 때문이다. 19일 금융권에 따르면 기업은행은 최근 포괄적 업무제휴에 관한 양해각서 및 상호 협력사업 추진을 위한 부속합의서를 체결했다. 양측은 제휴상품 공동 개발 및 공동 마케팅, 채널 제휴를 통한 시너지 창출, 새로운 지급결제 비즈니스모델 창출 등의 협력사업을 추진키로 했다. 기업은행은 이번 협약으로 유선전화, 이동통신 등을 사용하고 .. 2009. 10. 25.

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