컴플레인3 컴플레인 대처 요령 컴플레인 (1) 컴플레인의 개념 및 유형 컴플레인은 고객이 구매한 서비스에 대하여 갖게 되는 불만 사항을 의미한다. 컴플레인을 하는 고객의 심리상태는 다음과 같다. 이때 텔레마케터는 적절히 대응할 수 있어야 한다. ::: 고객의 반응 ::: ::: 텔레마케터의 대응 ::: - 감정적이다. → - 주의깊게 경청한다. - 비이성적이다. → - 진심어린 공간을 표현한다. - 요구조건이 많다. → - 긍정적 분위기를 조성한다. - 인정받고 싶은 강한 욕구가 있다. → - 자존심을 높여준다. 컴플레인 고객의 유형은 다음 4가지와 같다. ◈ 첫번째 유형 : 기업에게 직접 컴플레인하는 바람직한 고객유형 기업에게 직접 컴플레인하여 기업이 상품과 서비스개선의 기회를 주는 가장 바람직한 유형. ◈ 두번째 유형 : 수동적,.. 2009. 10. 25. 컴플레인 대처법 컴플레인(Complaints)이 크레임(Claim)으로 - 컴플레인(Complaints) 불평하다,투덜거리다,불만을 털어놓다, 푸념하다,한탄하다. - 크레임(Claim) 요구[청구]하다. - 고객은 정말 사소한 것에 상처를 받는다. 그러나 서비스맨이 그것을 잘 어루만져 주지 못하여 그것은 고객의 불만으로만 끝나지는 않는다. TV를 보면 많은 고객불만 사례들이 나온다. 3) 크레임의(Claim) 종류 - 소프트 크레임 : 불편함 - 일 반 크레임 : 불편함+불쾌감 - 하 드 크레임 : 불편함 2009. 10. 25. 고객의 컴플레인과 대응기법 컴플레인(complaint)이나 클레임(claim) 사항은 판매사원의 시간과 사정에 관계없이 자주 발생한다. 판매사원은 이 사실을 냉정히 받아들여 고객의 불만을 그대로 경청하여 대처함으로써 차차 숙련된 판매사원으로 성장하는 것이다. 1. 컴플레인의 정의 소매업이란 단순히 상품을 판매만 하는 장소가 아니라, 서비스와 정성으로 고객에게 즐거움을 제공하는 곳으로 이해되어야 한다. 그러나 매장에서는 여러 가지 원인에 의해 끊임없이 컴플레인이 발생한다. 컴플레인이란 고객이 상품을 구매하는 과정에서 또는 구매한 상품에 관하여 품질, 서비스, 물량 등을 이유로 불만을 제기하는 것으로, 소매업에서 종종 발생하는 사항이다. 고객의 불만, 오해, 편견 등을 풀어주는 일을 컴플레인 처리라고 하며, 이것은 판매사원의 중요한 .. 2009. 10. 25. 이전 1 다음