컴플레인
(1) 컴플레인의 개념 및 유형
컴플레인은 고객이 구매한 서비스에 대하여 갖게 되는 불만 사항을 의미한다.
컴플레인을 하는 고객의 심리상태는 다음과 같다. 이때 텔레마케터는 적절히 대응할 수 있어야 한다.
::: 고객의 반응 ::: ::: 텔레마케터의 대응 :::
- 감정적이다. → - 주의깊게 경청한다.
- 비이성적이다. → - 진심어린 공간을 표현한다.
- 요구조건이 많다. → - 긍정적 분위기를 조성한다.
- 인정받고 싶은 강한 욕구가 있다. → - 자존심을 높여준다.
컴플레인 고객의 유형은 다음 4가지와 같다.
◈ 첫번째 유형 : 기업에게 직접 컴플레인하는 바람직한 고객유형 기업에게 직접 컴플레인하여 기업이 상품과 서비스개선의 기회를 주는 가장 바람직한 유형.
◈ 두번째 유형 : 수동적,관망자적 고객 기업에게 어떠한 컴플레인도 하지 않는 유형으로 추가구매 및 어떠한 형태로든 그 기업의 상푼과 서비스를 이용하지 않는다. 불만을 속으로 쌓아두는 유형.
◈ 세번째 유형 : 분노하는 고객 컴플레인을 기업에게는 절대로 하지 않고 주변인을 통하여 말로써 절대로 구매하지 못하도록 하게 유도하는 유형
◈ 네번째 유형 : 행동파 고객 1차적으로 기업에게 직접 컴플레인을 하며 만족하지 못한 결과가 나오게 되면 법적행동이나 대중매체를 이용하여 소비자들에게 공식적으로알려 기업에게 복수하는 유형
(2) 컴플레인 처리 요령
컴플레인의 바람직한 처리단계는 다음과 같다.
Step 1 : 주의깊은 경청과 공감표현
- 고객의 컴플레인에 당황하지 말고 침착하게 고객의 말을 주의깊게 경청한다.
- 고객의 감정을 이해하여야 하며 공감을 표현한다.
☞ Point 1) 고객의 말을 막지 말고 격한 감정을 표출할 수 있도록 한다.
2) 고객의 컴플레인에 대하여 변명을 하지 않고 공감을 표현하여 준다.
Step 2 : 컴플레인의 내용을 정확하게 질문 및 기록
- 고객의 컴플레인에 대하여 진정으로 도와주려는 느낌을 준다.
- 컴플레인의 구체적 내용파악을 위하여 조심스럽게 탐색질문을 한다.
- 고객에게 공감을 표현하며 경청한다.
- 탐색질문과 답변을 세밀하게 기록한다.
☞ Point 1) 역할연기를 통하여 탐색질문 및 공감대 형성법을 터득하여야 한다.
Step 3 : 고객에게 컴플레인을 이해하였음을 표현
- 컴플레인의 내용을 반복적과 부연으로 정확히 이해한다.
- 고객의 입장에서 고객에게 공감함을 표현할 수 있는 진심어린 응대어를 구사한다.
☞ Point 1) 컴플레인의 내용을 정확하게 요약 및 반복,부연함은 상담원이 고객의컴플레인 내용을 완전히 이해하였음을 표현할수 있으며
진심어린 응대어를 구사하여 고객의 자존심을 충족 시켜줄 수 있다.
Step4 : 해결방안 모색 및 고객의 동의
- 최선의 방법을 선택하기 위해서 고객을 만족시킬 방법을 탐색하며 어떻게 하면 만족될 수 고객에게 직접 도움을 청한다.
- 가능하면 최종 해결방안을 제시하며 그에대한 동의를 구한다.
- 컴플레인의 성격에 따라 그 해결방법이 복잡할 수 있다.
이러한 경우 회사규정 및 조직에 미치는 여러 가지 영향을 고려해야 하며 많은 절차와 시간이 필요로 하게될 수 있다.
이럴땐 적절한 조치를 계획하여 고객의 동의를 구해야 한다.
☞ Point 1) 부정적인 단어의 사용을 금하고 긍정적인 어휘를 구사한다.
(예:불가능 합니다 →가능한지 꼭 알아보겠습니다.)
Step 5 : 컴플레인에 대하여 감사 표현
- 컴플레인에 대하여 솔직하고 구체적으로 진정한 감사를 표명하여 고객의 자존심을 충족시킨다.
☞ Point 1) 감사함을 표현할때 반드시 구체적인 ~점에 감사함을 표현한다.
2) 고객에게 자신의 이름을 반드시 알려주어 고객에게 신뢰감을 주어야한다.
컴플레인을 악화시키는 응대 방법은 다음과 같다.
가. 고객에게 모든 책임을 전가한다. " 틀림없이 손님이 실수(잘못)하셨을 것입니다 "
나. 사과만 한다. " 죄송합니다. 도와드릴수가 없습니다. 저의회사 방침이라서..."
다. 무례하게 응대한다. " 그런 항의는 고객님이 처음입니다."
라. 고객을 인터뷰 한다. " 이름? 주소? 구입시기는? 구매위치? "
마. 고객을 의심한다. (거의 그럴 확률이 높다고 해도) " 그것을 고객님이 고장낸게 아닌지 제가 어떻게 알겠습니까? "
바. 아무런 반응도 보이지 않는다. " 곧 연락드리겠습니다....무응답"
사. 책임을 다른사람에게 전가한다. " 그건 제 담당이 아니라서 담당자 연결해드리겠습니다...반복,반복"
아. 귀찮은듯 한 말투를 쓴다 무거운 톤의 " 계속 말씀하세요,그래서 뭘 원하시나요?"
■ 핵심 내용 요약 ■
서비스 상담이란 고객에게 상품이 아니라 특정한 서비스를 제공하기 위한 상담이다.
서비스 상담은 친밀감 화법, 문제파악 화법, 해결 화법, 반론극복 화법, 제안 화법단계를 거쳐 진행이 된다.
친밀감 화법을 통해 고객이 웹콜마케터에게 마음을 열고전화를 받을 수 있도록 한 후, 고객이 어떤 문제를 안고 있는지 문제를 파악해야
한다. 고객의 문제를 파악한 후에는 그 문제를 해결할 수 있는 적절한 해결책, 즉 서비스를 제안할 수 있어야 한다.
만약 이 단계에서 고객이 반론을 제기한다면 그것을 적절히 극복할 수 있어야 한다.
그리고 최종적으로 서비스 이용을 제안할 수있어야 한다.
고객이 최종 단계에서 서비스 이용 계약을 주저한다면 사후 지원을 약속하여 고객의 마음을 잡아야 한다.
컴플레인이란 고객이 구매한 서비스에 대하여 갖게 되는 불만 사항을 의미한다.
컴플레인의 해결은 다음과 같은 5 단계를 통해 이루어진다.
첫째 고객의 말을 막지 말고 격한 감정을 표출할 수 있도록 한다.
두번째 컴플레인의 내용을 정확하게 질문 및 기록한다.
세 번째 고객에게 컴플레인을 이해하였음을 표현한다.
네 번째 해결방안을 모색하여 그것을 고객에게 제안하고 고객의 동의를 이끌어낸다.
마지막으로 컴플레인을 제기한 것에 대하여 감사를 표현한다.
