컴플레인(Complaints)이 크레임(Claim)으로
- 컴플레인(Complaints)
불평하다,투덜거리다,불만을 털어놓다, 푸념하다,한탄하다.
- 크레임(Claim)
<당연한 것으로서 권리 유산 등을>요구[청구]하다.
- 고객은 정말 사소한 것에 상처를 받는다. 그러나 서비스맨이 그것을
잘 어루만져 주지 못하여 그것은 고객의 불만으로만 끝나지는 않는다.
TV를 보면 많은 고객불만 사례들이 나온다.
3) 크레임의(Claim) 종류
- 소프트 크레임 : 불편함
- 일 반 크레임 : 불편함+불쾌감
- 하 드 크레임 : 불편함<불쾌감
4) 크레임의 4원칙
- 적극적 경청 : 많이 불편하셨겠습니다. 불편을 끼쳐 죄송합니다.
- 사과 : 죄송합니다.
- 처리 / 대안 제시 :즉시 환불해 드리겠습니다./다시 처리 해드리겠습
니다. 대안제시 - 선택은 고객께 하도록 한다.
- 사과와 감사 인사 : 좋은 점 지적해주셔서 감사합니다.
불만고객 응대
1) 불만고객 응대 태도
깍듯한 예우를 갖춰 더 이상의 흠을 잡히지 말아야 한다...
- 논쟁은 절대 금물
- 틀린 주장에 대해서도 인내하며 경청하고 온화하게 대한다
- 변명이 아닌 설명을 한다.
- 불평사항을 메모한다.
- 사무적인 사과가 되지 않도록 정중히 사과한다.
- 금전적으로 변상이 따라야 할 경우에도 기꺼이 응대해야 한다.
2) 불만고객 응대 예절
- 먼저 사과 한다.
- 끝까지 참고 들어준다.
- 최선의 해결책을 제안한다.
- 신속히 실행한다.
- 그래도 어려울 때는 사람을 바꾼다.
- 인내를 갖고 고객을 안심 시킨다.
- 끝 인사와 함께 다시 한번 사과를 한다.
[출처] (창업일보)
