고객관리10 스포츠 마케팅이란? 스포츠 마케팅이란? 경쟁성, 경과의 불확실성, 기술성 등을 통해 사람들의 흥미를 유발시키는 스포츠는 예로 부터 가장 각광 받는 오락거리였습니다. 그 누구도 결과를 예측할 수 없는 상태에서의 긴장감과 규칙 아래에서 펼쳐지는 정정당당한 페어 플레이는 결과에 대해 승복 할 수 밖에 없기 때문에 승리하는 기쁨이 더욱 큽니다. 또한 만국공통어라고 해도 과언이 아닌 스포츠는 스포츠의 경기규칙이 대부분 비슷하기 때문에, 언어, 문화, 인종, 국경을 넘어 스포츠 하나로 모두가 어울릴 수 있습니다. 이와같이 모든 것이 하나로 연결되는 스포츠의 열기 속에서 진행되는 마케팅은 사람들에게 자연스레 받아드려지게 되고, 정정당당한 페어플레이 정신을 강조하는 스포츠를 통해 보여지는 기업 이미지는 사람들에게 스포츠의 긍정적인 가치가.. 2010. 1. 4. 고객 로열티 프로그램, 마케팅 예산 낭비인가? 고객 로열티 프로그램, 마케팅 예산 낭비인가? ● 최근 영국 광고연구소인 IPA에서 나온 보고서에 따르면 기존고객 이탈 방지에 초점을 두는 로열티 마케팅 프로그램 가운데 극소수만이 기업에 실제 높은 수익을 보장해줄 뿐 나머지는 마케팅 예산의 낭비에 불과하다는 지적이 제기됨 ● 동 보고서에서는 대다수 마케팅 전문가들이 로열티 프로그램의 효과를 브랜드 인지도나 이미지 향상 정도 등 단기적 지표에만 근거해 평가할 뿐 시장점유율 상승 정도나 수익성 향상 같은 장기적 효과에는 초점을 맞추지 않고 있다고 주장 ● 이에 대해 로열티 프로그램 전문업계 관련자들은 동 IPA 보고서가 마케팅 전문가들의 평가기준이 때로 일관성을 잃고 따라서 효과적인 로열티 프로그램을 실행하는데 어려움을 주는 면이 있음을 지적한 면에선 가치.. 2010. 1. 4. 고객 로열티, 어떻게 확보할 것인가 (2007년) 출처 : http://knowledge.lg.co.kr 홍정석 2007년 7월 27일 고객의 특성과 사업 환경이 급속하게 변화하고 있지만 여전히 고객 로열티에 대한 중요성은 강조되고 있다. 선진 기업들의 고객 로열티 확보 사례를 통해 우리 기업들이 급변하는 고객과 사업 환경에서 고객 로열티 확보를 위해 어떠한 노력을 해야 하는지에 대해 생각해 본다. 하버드경영대학원은 과거 10여 년간 높은 수익을 내면서 고성장을 지속해 온 기업들의 경쟁력을 분석하여 「서비스 수익 체인(service profit chain)」이라는 보고서를 발표하였다. 이 보고서에 따르면 매년 고수익, 고성장을 해온 기업들은 로열티가 높은 충성 고객을 많이 확보하고 있다는 공통점을 보이고 있다. 또한 최고의 품질이나 서비스도 고수익과 고.. 2010. 1. 4. 다시 보는 로열티 프로그램 (2002년) 고객 확보 경쟁이 치열해지는 가운데 각종 로열티 프로그램이 성행하고 있다. 과연 로열티 프로그램이 우량 고객 확보와 수익성 제고에 얼마나 도움이 되는지 살펴보고, 효과적인 로열티 프로그램의 성공 포인트를 짚어본다. 로열티 프로그램, 어디까지 왔나? 1990년대 후반 상위 20%의 우량 고객이 기업 수익의 80%를 창출한다는 20:80의 법칙이 알려지면서 우량 고객 관리에 대한 중요성이 강조되었다. 「Loyalty Effect」의 저자이자 로열티 연구의 선구자인 Reichheld는 신규 고객의 창출이 어려워지는 상황에서 로열티를 가진 우량 고객의 확보야 말로 기업의 수익 창출의 원천이라고 지적하기도 했다. 이와 같이 고객을 어떻게 유지할 것인가에 대한 로열티 마케팅이 화두로 등장하면서 각종 로열티 프로그램.. 2010. 1. 4. 고객 로열티 프로그램으로 과연 고객 로열티가 가능한가 로열티 프로그램은 보상을 통해 고객의 재구매를 유도하고, 이를 통해 습득한 고객 지식으로 개인적인 서비스를 제공하여 고객과 정서적인 관계를 형성함으로써 고객 로열티를 강화하고자 하는 총체적인 접근 수단이다. 최근 우리나라에 고객 로열티 프로그램이 하나의 유행처럼 번지고 있다. 항공사 들을 필두로 호텔, 카드, 자동차, 유통업체 등 대규모 기업 들 뿐만 아니라 패밀리 레스토랑, 주유소 등 소규모 업체들까지도 속속 로열티 프로그램을 도입하고 있다. 로열티 프로그램의 유형도 다양하다. 물론 항공사, 카드사 등에서 활용하고 있는 포인트 제도가 로열티 프로그램의 주류를 이루지만 패밀리 레스토랑 등에서는 쿠폰의 적극적인 활용도 눈에 띈다. 하지만 기업들이 로열티 프로그램을 도입한 후 기대했던 효과를 얻고 있는지는 .. 2010. 1. 4. 고객 로열티 프로그램으로서의 마일리지 제도 고객 로열티 프로그램으로서의 마일리지 제도 최원일 / 동서대학교 e-비즈니스학부 교수 다양한 소비자 욕구, 대량생산, 짧은 제품수명주기 등으로 인해 오늘날 거의 모든 시장은 포화상태에 이르게 되었다. 이에 따라 기업은 신규고객을 유인하기보다는 기존고객을 유지시켜야 할 필요성이 더욱 부각되고 있다. 즉 제한된 소비자를 상대로 기업의 이윤을 증대시키기 위해서는 신규고객을 창출하기 보다는 기존고객에게 제품을 지속적으로 판매하는 것이 현명한 방법인 것이다. 이와 같은 여건의 변화로 인해 기업들은 소비자들의 구매유도 및 판매량을 증가시키기 위해 광고보다 상대적으로 비용이 적게 들며 가격에 인센티브를 줄 수 있는 판매촉진 수단에 많은 관심을 기울이게 되었는데 이에 따라 등장한 것이 다양한 고객 로열티 프로그램이다... 2010. 1. 4. 컴플레인 대처 요령 컴플레인 (1) 컴플레인의 개념 및 유형 컴플레인은 고객이 구매한 서비스에 대하여 갖게 되는 불만 사항을 의미한다. 컴플레인을 하는 고객의 심리상태는 다음과 같다. 이때 텔레마케터는 적절히 대응할 수 있어야 한다. ::: 고객의 반응 ::: ::: 텔레마케터의 대응 ::: - 감정적이다. → - 주의깊게 경청한다. - 비이성적이다. → - 진심어린 공간을 표현한다. - 요구조건이 많다. → - 긍정적 분위기를 조성한다. - 인정받고 싶은 강한 욕구가 있다. → - 자존심을 높여준다. 컴플레인 고객의 유형은 다음 4가지와 같다. ◈ 첫번째 유형 : 기업에게 직접 컴플레인하는 바람직한 고객유형 기업에게 직접 컴플레인하여 기업이 상품과 서비스개선의 기회를 주는 가장 바람직한 유형. ◈ 두번째 유형 : 수동적,.. 2009. 10. 25. 컴플레인 대처법 컴플레인(Complaints)이 크레임(Claim)으로 - 컴플레인(Complaints) 불평하다,투덜거리다,불만을 털어놓다, 푸념하다,한탄하다. - 크레임(Claim) 요구[청구]하다. - 고객은 정말 사소한 것에 상처를 받는다. 그러나 서비스맨이 그것을 잘 어루만져 주지 못하여 그것은 고객의 불만으로만 끝나지는 않는다. TV를 보면 많은 고객불만 사례들이 나온다. 3) 크레임의(Claim) 종류 - 소프트 크레임 : 불편함 - 일 반 크레임 : 불편함+불쾌감 - 하 드 크레임 : 불편함 2009. 10. 25. 손님의 마음을 읽어라 프랜차이즈 사업의 핵심 요원인 수퍼바이저. 수퍼바이저의 직무는 가맹점의 문제점을 분석하고 해결책을 강구하여 가맹점 매출을 끌어올리는 것이다. 가맹본부의 장기적인 성공은 수퍼바이저의 가맹점 관리 성패에 달려 있다고 할 수 있다. 이제 보다 전략적인 수퍼바이저 운용이 절실한 국내 프랜차이즈 업계를 위해 점포경영분석(13회 연재), 매장조직관리(12회 연재)에 이어 ‘고객관리’를 연재한다. (편집자) 고객의 중요성 1. 고객과 소비자 기업에서는 소비자를 고객이라고 부른다. 고객과 소비자는 제품이나 서비스를 구매, 소비한다는 관점에서 동일하게 사용되기도 하고 또 다른 의미로 사용되기도 한다. 소비자와 고객은 동질적인 사람이지만 기업의 입장에서 볼 때는 소비자란 잠재적으로 구매 가능성이 있는 모든 생활자를 의미하.. 2009. 10. 25. 하나은행 사례로 보는 온라인상 기업 평판 관리의 중요성 얼마전 위자드웍스 기업 블로그의 위기 관리에 대한 좋은 사례를 소개해드렸는데요. 이번에는 반대의 사례를 소개해드립니다. 기업블로그와 직접적인 연관은 없지만, 온라인상의 커뮤니케이션의 중요성과 기업블로그, 소셜 미디어 모니터링의 필요성을 적나라하게 보여주는 하나은행 잠실점에 관한 사례입니다. 사건의 시작은 제가 자주 웃으러 가는 유머 블로그 rince님의 블로그에서 시작됐습니다. rince님은 구글 애드센스를 통해 지급받은 수표를 환전받기 위해 하나은행 잠실역점을 방문했습니다. 구글 수표의 이상유무를 확인하는 과정을 생략한 후 먼저 돈을 지급받는 추심전 매입을 요청했는데 하나은행 잠실역점은 "저희는 원래 창구에서 추심전 매입은 잘 처리하지 않습니다. 가끔 창구거래가 많으신 고객님의 경우에는 추심전 매입을 .. 2009. 10. 25. 이전 1 다음