고객3 손님의 마음을 읽어라 프랜차이즈 사업의 핵심 요원인 수퍼바이저. 수퍼바이저의 직무는 가맹점의 문제점을 분석하고 해결책을 강구하여 가맹점 매출을 끌어올리는 것이다. 가맹본부의 장기적인 성공은 수퍼바이저의 가맹점 관리 성패에 달려 있다고 할 수 있다. 이제 보다 전략적인 수퍼바이저 운용이 절실한 국내 프랜차이즈 업계를 위해 점포경영분석(13회 연재), 매장조직관리(12회 연재)에 이어 ‘고객관리’를 연재한다. (편집자) 고객의 중요성 1. 고객과 소비자 기업에서는 소비자를 고객이라고 부른다. 고객과 소비자는 제품이나 서비스를 구매, 소비한다는 관점에서 동일하게 사용되기도 하고 또 다른 의미로 사용되기도 한다. 소비자와 고객은 동질적인 사람이지만 기업의 입장에서 볼 때는 소비자란 잠재적으로 구매 가능성이 있는 모든 생활자를 의미하.. 2009. 10. 25. 어떻게 ‘고객만족’을 이룰 것인가? 고정고객 1. 고정고객의 의미 고정고객이란 단골고객(Client)을 의미한다. 거래관계를 형성한 고객(Customer) 중에서 거래관계를 지속함으로써 그 관계가 유지되고 있는 고객을 고정고객 혹은 단골고객이라고 한다. 사업은 바로 이 같은 고정고객을 확보하는 것이 가장 중요한 과제라고 할 수 있다. 고정고객이 되는 것은 소비자의 기대대로 기업에서 자신의 욕구를 충족시키는 경우에 가능해진다. 이 같은 노력은 마케팅의 전반적인 측면에서 이루어져야 한다. 특히 서비스적인 측면이 고정고객을 만드는 데 결정적인 역할을 하게 된다. 2. 고정고객 유지를 위한 전략 상점의 첫인상이 중요하다. 하지만 점포에 대한 이미지는 그 상점을 이용한 후에 더욱 확실해진다. 그 점포의 청결, 진열, 배치, 환경, 판매원 등 여러 .. 2009. 10. 25. 고객의 컴플레인과 대응기법 컴플레인(complaint)이나 클레임(claim) 사항은 판매사원의 시간과 사정에 관계없이 자주 발생한다. 판매사원은 이 사실을 냉정히 받아들여 고객의 불만을 그대로 경청하여 대처함으로써 차차 숙련된 판매사원으로 성장하는 것이다. 1. 컴플레인의 정의 소매업이란 단순히 상품을 판매만 하는 장소가 아니라, 서비스와 정성으로 고객에게 즐거움을 제공하는 곳으로 이해되어야 한다. 그러나 매장에서는 여러 가지 원인에 의해 끊임없이 컴플레인이 발생한다. 컴플레인이란 고객이 상품을 구매하는 과정에서 또는 구매한 상품에 관하여 품질, 서비스, 물량 등을 이유로 불만을 제기하는 것으로, 소매업에서 종종 발생하는 사항이다. 고객의 불만, 오해, 편견 등을 풀어주는 일을 컴플레인 처리라고 하며, 이것은 판매사원의 중요한 .. 2009. 10. 25. 이전 1 다음