고객컴플레인3 손님의 마음을 읽어라 프랜차이즈 사업의 핵심 요원인 수퍼바이저. 수퍼바이저의 직무는 가맹점의 문제점을 분석하고 해결책을 강구하여 가맹점 매출을 끌어올리는 것이다. 가맹본부의 장기적인 성공은 수퍼바이저의 가맹점 관리 성패에 달려 있다고 할 수 있다. 이제 보다 전략적인 수퍼바이저 운용이 절실한 국내 프랜차이즈 업계를 위해 점포경영분석(13회 연재), 매장조직관리(12회 연재)에 이어 ‘고객관리’를 연재한다. (편집자) 고객의 중요성 1. 고객과 소비자 기업에서는 소비자를 고객이라고 부른다. 고객과 소비자는 제품이나 서비스를 구매, 소비한다는 관점에서 동일하게 사용되기도 하고 또 다른 의미로 사용되기도 한다. 소비자와 고객은 동질적인 사람이지만 기업의 입장에서 볼 때는 소비자란 잠재적으로 구매 가능성이 있는 모든 생활자를 의미하.. 2009. 10. 25. 고객의 컴플레인과 대응기법 컴플레인(complaint)이나 클레임(claim) 사항은 판매사원의 시간과 사정에 관계없이 자주 발생한다. 판매사원은 이 사실을 냉정히 받아들여 고객의 불만을 그대로 경청하여 대처함으로써 차차 숙련된 판매사원으로 성장하는 것이다. 1. 컴플레인의 정의 소매업이란 단순히 상품을 판매만 하는 장소가 아니라, 서비스와 정성으로 고객에게 즐거움을 제공하는 곳으로 이해되어야 한다. 그러나 매장에서는 여러 가지 원인에 의해 끊임없이 컴플레인이 발생한다. 컴플레인이란 고객이 상품을 구매하는 과정에서 또는 구매한 상품에 관하여 품질, 서비스, 물량 등을 이유로 불만을 제기하는 것으로, 소매업에서 종종 발생하는 사항이다. 고객의 불만, 오해, 편견 등을 풀어주는 일을 컴플레인 처리라고 하며, 이것은 판매사원의 중요한 .. 2009. 10. 25. 하나은행 사례로 보는 온라인상 기업 평판 관리의 중요성 얼마전 위자드웍스 기업 블로그의 위기 관리에 대한 좋은 사례를 소개해드렸는데요. 이번에는 반대의 사례를 소개해드립니다. 기업블로그와 직접적인 연관은 없지만, 온라인상의 커뮤니케이션의 중요성과 기업블로그, 소셜 미디어 모니터링의 필요성을 적나라하게 보여주는 하나은행 잠실점에 관한 사례입니다. 사건의 시작은 제가 자주 웃으러 가는 유머 블로그 rince님의 블로그에서 시작됐습니다. rince님은 구글 애드센스를 통해 지급받은 수표를 환전받기 위해 하나은행 잠실역점을 방문했습니다. 구글 수표의 이상유무를 확인하는 과정을 생략한 후 먼저 돈을 지급받는 추심전 매입을 요청했는데 하나은행 잠실역점은 "저희는 원래 창구에서 추심전 매입은 잘 처리하지 않습니다. 가끔 창구거래가 많으신 고객님의 경우에는 추심전 매입을 .. 2009. 10. 25. 이전 1 다음