노드스트롬의 신화는 막을 내리나?
1998년 4월 <비즈니스의크(Business Week)>지는 “훌륭한 서비스로도 충분치 않았다”는 제목으로 느드스트롬에 관한 특집기사를 실었다. 이 기사에 의하면 노드스트롬은 최근 몇 년간 저조한 성장률, 실망스러운 수익, 일진일퇴를 거듭하는 주식시세와 씨름하고 있다. 1996년도에는 순이익이 11% 줄어들었고, 한 주당 53달러를 유지하던 주가가 1997년에 34달러로 폭락한 이후 간신히 40달러를 회복했다. 전설적 서비스로 만인의 칭송을 받던 노드스트롬이 어쩌다 이런 곤경에 처하게 되었는가?
문제의 시작은 체인점 확장에 착수한 10여년 전으로 거슬러 올라간다. 노드스트롬이 처한 위기의 원인은 다음과 같다.
1. 기업은 빠르게 성장해 갔으나 노드스트롬의 경영진은 공통적 업무기능을 집중화하지 못핬다. 메이시 백화점의 경우 100명의 구매팀이 구매업무를 총괄하고 있는데 비해 노드스트롬은 900명에 달하는 구매담당자들이 있다. 중복되거나 상충된 주문들로 인해 노드스트롬과 납품업자들 사이에 혼선이 빚어지고 있다.
2. 기업의 규모가 커짐에 따라 라이프스타일의 변화를 읽어내는 감각이 무뎌졌다. 직장여성들의 취향이 캐주얼한 복장을 선호하는 쪽으로 바뀌어 갔으나 노드스트롬의 단골손님이었던 한 중연 여성은 “고객과의 접촉이 실종되었다”라는 말로 느드스트롬에 대한 실망감을 표출하였다. 또한 노드스트롬에서는 최근까지 고객의 변화추세에 대한 집적된 자료가 거의 없었다. 단지 판매사원의 수첩에 개별고객들의 취향을 적어둔 것이 전부였다. 다른 기업의 한 중역은 “노드스트롬은 중세 암흑기에 머무르고 있었다”라고 표현했디.
3. 사업을 여러 지역으로 화장시키면서도 전국적인 마케팅 노력을 기울이지 않았다. 말하자면 동네 광고만 해 온 것이었다.
오늘날 노드스트롬은 추락한 명성을 되찾기 위해 혼신의 노력을 기울이고 있다. 이미 구매담당자의 수를 19% 줄였으며, 향후 2년간 계속 더 줄여나갈 계획이다. 구매습관과 라이프스타일 추세에 대한 자료의 수집과 분석, 그리고 재고관리를 위해 수백만 달러를 들여 덴버에 새로운 전산센터를 설립하였다. 또한 인상 깊은 광고 캠페인을 벌이기 위해 미니에폴리스의 광고대행사인 팔론 맥엘리고트와 계약을 맺었다. 전통적인 노드스트롬의 고객인 기혼여성뿐 아니라 새로운 젊은 여성고객들을 끌어들이기 위한 인구통계학적인 마케팅 접근 방법도 준비하고 있다.
노드스트롬의 당면과제는 충성스러웠던 예전의 고객들을 되찾는 일이다. 노드스트롬이 떠나버린 고객들의 발길을 되돌리기 위해 안간힘을 쓰고 있는 동안, 안 테일러와 같이 활력을 되찾고 있는 전문 체인점으로부터 새로운 인터넷 사이트에 이르기까지 사방에서 그들을 손짓하고 있다. 이제 노드스트롬이 올바른 길로 들어선 것으로 생각되기는 하지만, 문제는 옛 고객들을 다시 붙잡기에는 그들이 이미 너무 멀리 떠나버린 것이 아닌가 하는 점이다. 21세기에 노드스트롬이 제2의 서비스 신화를 창조하고 사람들의 가슴속에 신화의 고향이자 전설적 기업으로 계속 간직될 수 있을지 관심있게 지켜보자.
고객만족경영 중에서
출처 : http://blog.daum.net/cs-china/6242886 2008.12.22