기업 면접 시 단골로 물어보는 질문..
당신 XXX 지원했는데 여기 뭐하는 줄 알어?
Example) Customer Service 부서에 지원했는데 고객 상담 업무가 뭐라고 생각하나?
대부분의 지원자 답변) 고객 상담은 고객의 고충의 상담/해결을 통해 고객에게 좀 더 다가서고, 나아가 그들의 잠재 니즈를 파악하여 기업의 추가적인 이익 확보에 기여하는 것입니다.
==> 내가 만약 면접관이라면? 감동도 없고 감흥도 없고. 관심도 안간다.
더 이상 이 지원자에게 관심도 안가고 추가 질문을 할 필요성도 못 느낀다.
더 이상 이 지원자에게 관심도 안가고 추가 질문을 할 필요성도 못 느낀다.
왜 그럴까?
기업 내 타 부서 조직원들에게 고객 상담은 기업의 수익 창출에 직접적인 영향력을 행사하지 못하는 부수적 Activity로 인식되는 경향이 있습니다.이 때문에 고객 상담 부서 및 직원의 회사 내 입지를 전략 기회실 또는 영업 조직에 비해 열등하다고 생각하기 쉽상입니다. 위의 질문에 대한 대답의 Point 는 고객 상담의 정의를 내리는 것이 아니라 기업의 존재 이유인 이윤 추구라는 관점에서 고객 상담이 어떻게 무슨 이유 때문에 기업 내에서 중요한 것이고 존재의 가치가 있는 것이다라는 것을 언급하여야 한다는 것입니다.
답변 Point)
간략하게 고객상담은 고객의 고충의 상담/해결을 통해 고객에 좀 더 다가서고, 나아가 그들의 잠재 니즈를 파악하여 기업의 추가적인 이익 확보에 기여하는 것이다라고 말할 수 있겠으나,
면접 시 면접관에게 본인을 어필하기 위해서는 고객 상담이 기업에 줄 수 있는 Benefit 관점에서 구조적으로 접근하는 것이 필요하다.
1.고객과의 접점(POC) 확보 측면
A. 기존 서비스 및 상품의 판매 채널 역할
B. 고객의 Unmet 니즈를 파악하여 신사업 또는 제품/서비스 판매
기회 확보
기회 확보
C. 추가적인 신규 고객 확보 채널
2.Positive 한 기업의 이미지 빌딩 측면
A. 기업이 제공하는 재화 및 서비스의 Trust 확보
B. 기존 고객에게 본인이 care 받고 있다는 인상을 심어줌으로써
기업에 Retention 유도 및 충성도 제고
모범답변)
첫째는 고객과의 접점 확보 측면으로, 기존 제품/서비스의 추가적인 판매 채널 역할과 고객의 Unmet 니즈를 파악하여 기업에 New Business 의 기회를 제공하는 역할을 합니다. 둘째는 기업의 이미지 제고 측면으로, 기존 고객 및 잠재 고객의 불만 또는 의문 사항을 해결해 줌으로써 기업의 상품 및 서비스의 신뢰도를 높이고, 고객에게 본인이 Care 받고 있음을 인지시켜 기업에 대한 충성도를 높이고 나아가 타 기업으로의 이탈을 방지하는 역할을 합니다.
답변해설)
먼저 고객 상담이라고 했을때 대부분의 사람들이 생각하는 정의를 언급한 뒤, 기업의 존재 이유와 연결지어 고객상담이 이바지 할 수 있는 부분이 크게 두 가지라고 화두를 던져 면접관의 몰입도를 높였다. 즉, 뭔가 새로운 것이 나올 것 같은 기대감(?)을 줬다는 것입니다. 그 뒤 첫째는 xxx 이고 둘째는 xxx입니다. 전형적인 컨설턴트 스타일의 Communication 방법이다. (저는 XXX는 크게 세가지로 구분된다고 봅니다 와 같은 스타일)
그냥 알고 있는 내용을 두서없이 나열하기 보다 먼저 상위 레벨에서 MECE 하게 Categorize 또는 View Point를 찍어주고 (고객 접점 확보 측면, 이미지 제고측면) 구체적인 내용으로 들어가는 방식입니다. 이런 식으로 구조화 된 답변을 접한 면접관은 답변의 정답 여부를 떠나서 지원자의 논리 정연함에 감탄하고 관심을 가질 수 밖에 없을 것입니다.
논리적인 접근, 전략적인 접근이라는 것이 제가 생각하기에는 이런 것이 아닌가 싶습니다.
출처 : http://www.seemore.co.kr